1. Renseignements, informations

Lors de la première prise de contact, une analyse qualitative et quantitative de votre demande est réalisée afin d’établir une pré-évaluation de vos besoins et de vous proposer le service adéquat.

Une documentation comprenant la présentation de nos services ainsi que nos tarifs vous est proposée et un devis vous est adressé sur demande.

2. Évaluation des besoins

Un responsable de secteur se déplace à votre domicile avant la première intervention afin de réaliser une évaluation détaillée de vos besoins réels (besoins et attentes, environnement, état de santé,…) indispensable à l’élaboration d’une offre de service adaptée.

Dans certains cas particuliers (demandes à caractère d’urgence), l’évaluation des besoins peut être réalisée par téléphone ou au domicile du bénéficiaire, lors de la première intervention.

3. Offre de service

Afin de vous permettre de prendre connaissance de notre offre de services, le responsable de secteur vous remet :

• la  plaquette de présentation
• nos tarifs
• le  livret  d’accueil
• un  devis

En cas d’accord et avant le démarrage de l’intervention,  le responsable de secteur rédige un contrat qui engage la responsabilité des deux parties. Pour les situations d’urgence, le contrat peut être établi après le début de l’intervention, mais au plus tard dans les huit jours ouvrés (les dispositions énoncées ci-dessus ne s’appliquent pas dans le cadre des demandes « mutuelles » sauf sur demande).

4. Organisation des interventions

Un planning mensuel prévisionnel vous est communiqué avant la première intervention et tous les changements vous sont signalés.
Cahier de liaison

Un cahier de liaison est mis en place à votre domicile lorsque l’activité le nécessite ou à votre demande. Il constitue un moyen de communication entre le bénéficiaire, les intervenants, les référents familiaux et/ou médico-sociaux. Il doit être restitué à l’association lorsqu’il est complètement renseigné ou à la clôture du dossier.

Feuille de présence et/ou de travail
L’intervenant vous présente à chaque intervention une feuille de présence et/ou de travail et recueille votre signature. Elle constitue une preuve de la réalisation des missions et doit nous être retourné en fin de mois.

Continuité de service

Pour assurer la continuité de nos services, un remplacement vous est proposé en cas d’absence d’un intervenant dans la mesure du possible.

5. Suivi et évaluation

Enquêtes de satisfaction

Pour mesurer la qualité de l’information et de l’accueil de nos services, une enquête de satisfaction est réalisée dans les jours qui suivent la première intervention. Par la suite, une enquête annuelle mesure la qualité du service rendu et la satisfaction globale des clients.

Visites qualité ou réévaluations téléphoniques

Un bilan annuel, effectué à votre domicile ou par téléphone, nous permet de vérifier l’adéquation entre la réalisation de nos services et vos attentes afin de procéder aux réajustements  nécessaires. Les visites qualité ou réévaluations téléphoniques peuvent également être programmées à votre demande.

Satisfaction / Réclamation

L’expression de la satisfaction du client vis-à-vis de son (ses) intervenant(s) fait l’objet d’un enregistrement par nos services. Toute réclamation est enregistrée et traitée dans les meilleurs délais. En cas de problème signalé par écrit, à défaut d’une solution immédiate, une réponse d’attente vous est adressée sous 15 jours ouvrés, mentionnant le nom de l’interlocuteur privilégié et le délai prévisible de traitement de la réclamation.

Gestion des conflits

En application de l’article L311-5 du code de l’action sociale et des familles : « Toute personne prise en charge par un établissement  ou un service social ou médico-social ou son représentant légal peut faire appel, en vue de l’aider à faire valoir ses droits, à une personne qualifiée qu’elle choisit sur une liste établit conjointement par le représentant de l’Etat dans le département et le
président du Conseil général. La personne qualifiée rend compte de ses interventions aux autorités chargées du contrôle des établissements ou services concernés, à l’intéressé ou à son représentant légal dans des conditions fixées par décret en conseil d’Etat ».

En cas de conflit non résolu, vous pouvez nous contacter au 03.89.51.28.51 afin d’être orienté.